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营销应拿出真诚 莫蹈京东覆辙

来源:A5创业网 发表时间:2018/3/20  

关键词:营销 京东
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  不知不觉冬日已经结束,明天就要迎来春分了。借着315打假的春风,京东火了。但是这一次京东火起来的原因恐怕让刘强东高兴不起来。

  在315晚会结束之后,作家六六一篇名为《无赖京东》指责京东售假的微信文章突然出现,趁着315风暴刚过,余热未消,人们的“打假”热情正高涨,而被怼的又是大名鼎鼎的京东,且看上去证据确凿实锤无误,引得吃瓜群众们纷纷侧目,一时间刷爆朋友圈。
  《无赖京东》文章中称,自己的朋友程女士在京东商城购物买到假货,商家先是矢口否认,之后虽承认“发错货”却拒绝按照条约假一赔十。而京东方面则回应称此文内容多处不实,且有夸大诽谤之嫌。但随着事态发酵,越来越多的人站出来指责京东售卖假货已经不是头一遭,吃瓜群众们也开始留言转发指责京东。
  一时之间,京东与六六之间的“PK”已经落入了下风。就在此时,京东的态度却来了个大反转,3月17日,京东集团CMO在网上公开发文道歉,并称针对作家六六投诉京东一事,全体管理层专门进行了全面的反思和自我批评。
  自此,这场315硝烟之后的“大战”以京东道歉,六六获胜之姿宣告结束。然而,此次事件虽然解决,但经过这么一折腾,京东的名声、口碑肯定是要大打折扣了。同时,也引发我思考了一个问题:难道六六作为消费者进行的一次维权斗争,仅仅是为了京东的一句道歉,或者是一些赔偿么?
  经过这件事,我们了解到这已经不是六六第一次投诉京东了,早在2015年,六六就因为网购的一箱山竹发现质量问题在微博上发过文章。2017年,六六再次与京东开战,原因是她的朋友在京东买了榴莲,可等送到手里早已成了榴莲泥。算上这次,已经是第三次了。
  何况这还是因为六六作为一个公众人物,她的话语能被更多人看见,才引起的关注。那像我们这样的普通人如果碰到这等事,又该如何维权呢?
  所以我认为任何一个被侵害了权益的消费者维权的目的并不在于仅仅想争一个道歉或者是赔偿,人们更多所期望的是这等事情以后不要再发生。作为消费者,我们无从揣摩经营者是否是仗着资源店大欺客,但是作为营销方,如果对待此类事件的态度只是“积极认错,坚决不改”的话,对消费者,对自己大概都不是一件好事。
  以此次事件的主角京东为例,先前提到,只六六一人就在三年间三撕京东,因为其公众性让这些事情能公之于众。可在我们看不见的地方,这些事情可能还在不断地发生。
  很多人就这一次事件,分析了京东在公关方面出现的问题。但在这里,我更想追溯一下这件事的源头:为什么这样的大公司还会遭遇如此严重的信任危机?
  前些日子准备网购一条内存条,咨询行内朋友时,朋友却给了我一个让我有些诧异的建议:最好别在京东买。我不解,朋友解释说,假货太多。
  由此可见,京东在消费者间的口碑在这件事大肆发酵之前就已经受到了很大的影响。不光京东,中国网购的另一巨头淘宝,单单在数字产品这方面的口碑也是极差,网络上到处充斥着“假货”、“高仿”、“翻新”等消费者发出的愤怒的声讨。本意是让人们的生活变得更加快捷的网上商城,却因为信任问题让人们在选择商品的时候多了几分纠结和犹豫,这还是京东们的初衷么?
  站在消费者的角度,我们所希望的是运营者自顾自赚鼓腰包的同时,不该对自身放低标准。我们有理由相信京东如此做法不是有意而为之,但既然已经出现了问题只是草草敷衍了事却仍不加强对自身的监管,久而久之这恐怕就不止是公关如何做的问题了,毕竟狼来了的道理,小朋友都懂。
  所以,这次的事件虽然已京东道歉并表示进行反思收场,但我们想看到的不止是道歉,而是此类欺骗用户的行为确实得到改善乃至杜绝。所谓知错能改,善莫大焉。我也希望此事可以让其他营销者引以为戒,毕竟企业最终还是要依靠用户生存。试想,如果没有人再愿意使用你的产品,那企业该如何生存呢?
  来源:A5创业网 作者:大熊 转载请注明出处
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